خريد بک لينک
گيفت کارت
بازي هاي دخترانه
دانلود اهنگ
رزرو آنلاين هتل خارجي
دانلود رمان جديد
رزرو آنلاين هتل خارجي
باسکول پند
دانلود فيلم با لينک مستقيم
برج خنک کننده
ثبت شرکت در عمان
خريد سکه سوکر استار ارزان
بتن سخت
فلنج
پایان نامه تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملی (مورد مطالعه شهرستان بندرانزلی)
پایان نامه تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملی (مورد مطالعه شهرستان بندرانزلی)

پایان نامه تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملی (مورد مطالعه شهرستان بندرانزلی)

دانلود پایان نامه تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملی (مورد مطالعه شهرستان بندرانزلی)

پایان نامه تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملی (مورد مطالعه شهرستان بندرانزلی)
دسته بندی مدیریت
فرمت فایل doc
حجم فایل 769 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل 166

پایان نامه تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملی (مورد مطالعه شهرستان بندرانزلی)

چکیده

امروزه دنیای کسب و کار بر پایه «رضایت مشتریان» استوار گشته به گونه ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل، نه تنها مشکل، بلکه غیرممکن است.شدت رقابت در بازارها و درک اهمیت حفظ مشتریان موجب شده بانکها به تدریج به سمت ایجاد حفظ روابط بلند مدت با مشتریان گام بردارند. امروزه مدیران برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می بایست در پی درک خواسته ها و نیازهای مشتری باشند تا بهتر بتواند نیازهای آنها را برآورده، و روابط بلند مدت تجاری با آنها برقرار کند. رضایت مشتری  بعنوان قانونی در نظر گرفته شده که توسط آن شرکتها، ارتباط با مشتریانشان را مدیریت می کنند.عمومارضایت مشتری به عنوان ارزیابی کلی مشتریان مبتنی برخریدوتجربه مصرف محصولات وخدمات تعریف می شود.مفهوم " بازار یابی رابطه مند" طی دو دهه اخیر توجه تحقیقاتی قابل توجهی را از جانب محققان بازاریابی به خود جلب کرده  است. مزیت اساسی و بنیادین رویکرد بازاریابی رابطه مند، مدعی ایجاد روابط قوی تر با مشتری است که نتایج عملکردهایی که شامل رشد فروش، سهم بازار، سودها، بازگشت سرمایه و حفظ مشتری می باشد را افزایش می دهد.روش تحقیق حاضر از نوع رگرسیون-همبستگی می باشد. بدین منظور پرسشنامه ای با 29 سوال طراحی گردیده است. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS حاکی از تاثیرات مثبت ابعاد بازاریابی رابطه مند بر روی میزان رضایت مشتریان می باشد و در نهایت بهره گیری از ابعاد بازاریابی رابطه مند ( اعتماد، تعهد، برقراری ارتباطات، ارزش مشترک، روابط متقابل) به جهت ایجاد رضایت در مشتریان برای بانکها پیشنهاد شده است.

کلیدواژه ها: بازاریابی رابطه مند، رضایت مشتری، اعتماد، تعهد، برقراری ارتباطات، ارزش مشترک،روابط متقابل.

مقدمه

در هر اقتصادی بخش مالی و مشخصاً بانک ها به عنوان موتور محرکه در فرایند دستیابی به رشد از طریق تخصیص مناسب و بهینه منابع به بخش های مولد اقتصادی تعبیر می شوند. بانک ها به عنوان فراهم کنندگان خدمات به مشتریان تعریف شده اند.بانک ها ونهادهای مالی به عنوان واسطه وجوه بین سپرده گذاران و سرمایه گذاران تعریف می شوند. بانک ها به عنوان یک واحد تجاری که با هدف ایجاددرآمد ازمحل هزینه های انجام شده درطول فعالیت تجاری تعریف می شوند(رئیسی دهکردی،1392، 18-17)

بخشی از متن

مفهوم بازاریابی رابطه مند، طی دو دهه اخیر، توجه تحقیقاتی قابل توجهی را از جانب محققان بازاریابی دریافت کرده است. مزیت اساسی و بنیادین رویکرد بازاریابی رابطه مند1مورد نظر، مدعی ایجاد روابط قوی تر بامشتری است که نتایج عملکرد را که شامل رشد فروش، سهم بازار، سودها، بازگشت سرمایه و حفظ مشتری می باشد، افزایش می دهد(نگوین، 2011 ). [1]

در این پژوهش به بررسی تاثیر ابعاد بازاریابی رابطه مند ( اعتماد، متعهد، ارتباطات، ارزش مشترک، همدلی، روابط متقابل ) بر رضایت مشتری پرداخته خواهد شد، تا اولاً مشخص گردد آیا ابعاد بازاریابی رابطه مند بر روی رضایت مشتری تاثیری می گذارد و ثانیاً در صورت تاثیر گذاری کدام یک از ابعاد بیشترین تاثیر را بر روی رضایت مشتری دارد.


[1] -Neguyen

ماهیت بازاریابی رابطه مند

اصطلاح بازاریابی معمولا همراه با فعالیتهایی است که بر عهده موسسه هایی که محصول یا خدمات خود را به فروش می رسانند می باشد . این ایده که روابط در فعالیت تجاری می توانند حجم  فعالیتهای تجاری ای را که ازموسسه  بهره می برند افزایش دهد جدید نیست. هرچند این تا  اواخر قرن بیستم که جوامع علمی مثل گرونروز، بری، و کریستوفر در مورد اهمیت آن نظریه پردازی کردند رخ نداد. فلسفه آنها در فعالیت تجاری، طی زمان، از یک چرخه شروع با تولید اقتصادی انحصاری و بعد جهت گیری فروش تا جهت گیری مشتری - بازار و تمام شدن یک جهت گیری اجتماعی فراتر رفت.و اکنون شروع تغییر به سمت جهت گیری بازاریابی رابطه منداست.( ساشار، 2010 )[1]


[1] - Sarshar

تفاوت بازاریابی رابطه مند با بازاریابی سنتی

از دیدگاه استراتژی های سنتی بازاریابی، مشتریان اغلب با طی مراحل جستجو، ارزیابی، خرید و استفاده در پایان زنجیره ارزش کالاها و خدمات قرار می گیرند. اما دغدغه امروز بازاریابان خلق مشتری رضایت مند و حتی دلشاد با بالاترین میزان وفاداری است که این مستلزم درگیری در زنجیره ارزش در تمامی فرایندها و فعالیت ها و تصمیمات سازمان است ودر پارادایم بازاریابی رابطه مند به جای نگرش خصمانه به مقوله چانه زنی در هر معامله خرید و فروشنده برای رسیدن به اهداف خود با یکدیگر به توافق می رسند و در قالب طرح ریزی شده نسبت به هم تعهداتی پیدا کرده و روابط خود را شکل می دهند (پالمر، 2000، 88 )[1].


[1] -Palmer

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                         صفحه

چکیده.................................................................................................................................................ج

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه ........................................................................................................................... 2

1-2) بیان مسأله ...................................................................................................................... 3

1-3) اهمیت موضوع تحقیق ..................................................................................................... 5

1-4) اهداف تحقیق ................................................................................................................ 6

1-5) چارچوب نظری ............................................................................................................. 7

1-6) سوال های تحقیق ........................................................................................................... 11

1-7) فرضیه های تحقیق .......................................................................................................... 12

1-8) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق ........................................................................ 12

1-8-1) تعریف مفهومی و عملیاتی بازاریابی رابطه مند............................................................................12

1-8-2 ) تعریف مفهومی و عملیاتی رضایت مشتری................................................................................14

1-9) قلمرو تحقیق .................................................................................................................. .14

(1-9-1) قلمرو موضوعی .......................................................................................................................14

(1-9-2 ) قلمرو مکانی ...........................................................................................................................14

(1-9-3 ) قلمرو زمانی ............................................................................................................................14

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق

2-1-1) مقدمه ....................................................................................................................... 16

2-1-2)تاریخچه بازاریابی رابطه مند .......................................................................................... 17

2-1-3)تعریف بازاریابی رابطه مند ............................................................................................ 20

2-1-4) ماهیت بازاریابی رابطه مند ........................................................................................... 23

2-1-5 ) تفاوت بازاریابی رابطه مند با بازاریابی سنتی.................................................................... 23

2-1-6 ) دلایل شهرت بازاریابی رابطه مند.................................................................................. 26

2-1-7 ) اصل اساسی توسعه روابط............................................................................................ 27

2-1-8 ) مدل های بازاریابی رابطه مند ....................................................................................... 28

(2-1-8-1) مدل بازاریابی شش گانه بازاریابی رابطه مند.........................................................................28

2-1-8-2 ) مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه بازاریابی رابطه مند.............................................. 29

2-1-8-3) مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی........................................................... 31

2-1-8-4) مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند.............................................................................. 32

2-1-8-5 ) مدل بازاریابی  رابطه مند میان سازمان های صنعتی....................................................... 34

2-1-8-6 ) مدل مورگان و هانت.............................................................................................. 35

2-1-8-7 ) مدل تاهیر رشید..................................................................................................... 36

2-1-8-8 ) مدل من اسو اسپتین  .............................................................................................. 37

2-1-8-9 ) مدل پنج سطحی بازاریابی رابطه مند کاتلر ................................................................. 37

2-1-9 ) اجزاء و عوامل بازاریابی رابطه مند................................................................................. 38

2-1-10 ) اهمیت بازاریابی رابطه مند در بانکداری....................................................................... 41

2-1-11 ) منابع بازاریابی رابطه مند برای بانک ها........................................................................ 42

2-2-1) مشتری کیست؟.......................................................................................................... 43

2-2-2 ) اهمیت مشتری .......................................................................................................... 43

2-2-3 ) انواع مشتریان............................................................................................................. 44

2-2-4) تعریف رضایت مشتری................................................................................................ 46

2-2-5)مزایای رضایت مشتری.................................................................................................. 50

2-2-6)عوامل عدم رضایت مشتریان.......................................................................................... 51

2-2-7)پیامدهای عدم رضایت مشتری....................................................................................... 52

2-2-8)بررسی ساختار مدل های رضایت مشتری.......................................................................... 53

2-2-9)اهداف سنجش رضایت مشتری...................................................................................... 57

2-2-10)تعریف مدیریت ارتباط با مشتری.................................................................................. 58

2-2-11)بخش های اصلی تشکیل دهنده CRM........................................................................ 59

2-2-12)اهداف سیستم ارتباط با مشتری.................................................................................... 59

2-2-13)مزایای استفاده از سیستم CRM.................................................................................. 60

2-2-14)انواع سیستم های CRM (فناوری های CRM )............................................................ 60

2-2-15)مدیریت شکایات و بهبود خدمات................................................................................ 61

2-2-16)شکایات مشتری........................................................................................................ 61

2-2-17)گزینه های پیش روی مشتریان ناراضی.......................................................................... 62

2-2-18)فواید مدیریت شکایان از دیدگاه ماتسوشیتا.................................................................... 62

2-2-19)تاثیر زمان انتظار در رضایت مشتری.............................................................................. 63

2-2-20)رابطه­ی رضایت کارکنان با رضایت مشتری.................................................................... 64

2-2-21)کارمند موفق............................................................................................................ 64

2-2-22)رضایت مشتری و رابطه­ی آن با وفاداری........................................................................ 65

2-2-23)راهکارهای رسیدن به رضایت مشتری........................................................................... 66

2-3)پیشینه تحقیق................................................................................................................... 66

2-3-1)تحقیقات داخلی.......................................................................................................... 66

2-3-2)تحقیقات خارجی........................................................................................................ 69

فصل سوم: روش اجرای تحقیق.......................................................................................... 70

3-1 ) مقدمه........................................................................................................................... 73

3-2)روش تحقیق................................................................................................................... 73

3-3)جامعه و نمونه آماری........................................................................................................ 74

3-4)روش ها و ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات................................................................ 77

3-5 )روایی و پایایی ابزار اندازه گیری........................................................................................ 78

3-6) آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق........................................................................................ 80

3-7) آزمون کولموگروف- اسمیرنوف (k-s )......................................................................................81

3-8 ) روش تجزیه و تحلیل داده ها .......................................................................................................82

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها واطلاعات.................................................................. 83

4-1)مقدمه............................................................................................................................. 84

4-2)توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان................................................................ 85

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق.................................................................................................. 89

4-4)آزمون فرضیات تحقیق..................................................................................................... 96

4-5)بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق........................................................................................ 102

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات................................................................................... 104

5-1) مقدمه............................................................................................................................ 105

5-2) نتایج آمار توصیفی.......................................................................................................... 105

5-3 ) نتایج آمار استنباطی........................................................................................................ 108

5-4) پیشنهادهایی بر اساس یافته های تحقیق................................................................................ 110

5-5)محدودیت های تحقیق...................................................................................................... 111

5-6) پیشنهاداهایی برای تحقیقات آینده...................................................................................... 112

فهرست منابع و ماخذ................................................................................................................ 113

الف) منابع فارسی.................................................................................................................... 114

ب) منابع غیر فارسی................................................................................................................. 117

دانلود پایان نامه تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملی (مورد مطالعه شهرستان بندرانزلی)







ادامه ي مطلب

امتیاز :


طبقه بندی: ،
پایان نامه تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملی (مورد مطالعه شهرستان بندرانزلی),

ارسال نظر برای این مطلب
نام شما:
ايميل :
سايت :
متن نظر :
وضعیت نظر:
کد امنیتی : *